全员加班
延时工作
坚守岗位
新冠肺炎疫情暴发以来，"12345"市长公开电话肩负着来电接听、解答咨询、交办诉求、解释安抚等多项工作。面对艰巨的工作任务，市长公开电话受理中心全员加班、延时工作、坚守岗位，群策群力、多措并举，认真研究改进措施，努力提高接听效率，在特殊时期采取超常规方式，确保做到"战疫情、保接听、促办结"，为广大市民提供更加满意的电话服务。
医务人员进驻
解答市民有关疫情方面专业咨询
疫情防控初期，市长公开电话每天接到大量市民关于疫情防控方面的咨询来电，主要是怀疑自己的症状与新冠肺炎相似，或者因为与外界人员接触担心自己被感染。为确保给予来电市民科学专业的防疫、医学知识解答，市长公开电话受理中心第一时间主动向市应对疫情指挥部报告。
市应对疫情指挥部疾控组派出3名三甲医院呼吸科医生和3名市疾控中心防疫工作人员进驻市长公开电话受理中心轮流值班，现场解答市民有关疫情方面的专业咨询，向市民普及自我防护知识等，同时对电话受理员进行专项培训，便于受理员为来电市民提供更加专业的信息服务。
据统计，1月23日至2月29日，市长公开电话共接听市民来电20万余件，是去年同期的2.5倍，其中接听疫情方面来电13万余件。
充实人员保接听
及时回应解决百姓诉求
为全力保证疫情防控期间市民诉求渠道畅通，市长公开电话受理中心科学调整座席人员，实现受理员全天在岗班次最大化。同时，紧急调度外援力量，先后从市城管局"12319"和市人社局"12333"两条热线借调18人，从中国联通哈尔滨分公司借调11名志愿者，通过团市委面向社会招募40名志愿者，统一编入市长公开电话白班班组，尽最大努力充实人员保障接听，弥补白天高峰时段接听率不足的短板，使日均接听来电量达到8000件以上，其中疫情方面来电6000余件，全力保障疫情电话应接尽接、立即交办、及时反馈、快速办结。
市长公开电话严格落实"及时回应、尽快解决百姓诉求"的要求，在做好疫情来电相关工作的基础上，累计受理群众反映供水、供电、供气、供暖、交通等民生领域来电2万余件，在各级政府部门通力配合下，全力以赴做好疫情期间民生保障工作。
听筒那端的他们
每人每天工作12至14个小时
面对翻倍的来电量，市长公开电话的受理员们每人每天的工作达到12至14个小时。为了减少去卫生间的次数、多接听来电，工作人员们会尽量少喝水。由于长期佩戴口罩，有的受理员因为皮肤过敏长出湿疹。
白晓明、刘晓玉、张国瑞、李博等几位受理员因为家里住的远，交通不便，为了保证按时上岗，干脆吃住在单位。
家住阿城区的李博已经连续1个多月坚守在一线，她既是受理大厅的"话务员"、也是为到岗志愿者进行培训的"指导员"、夜班工作人员的"热餐员"，"市长公开电话架起的是倾听民声帮民解忧的桥梁，作为一名受理员，我们在关键时刻必须靠得住、豁得出、顶得上，为抗击疫情贡献一份力量。"李博说。
